Sie ist schnell getippt und noch schneller verschickt: Die geschäftliche E-Mail. Doch weil diese Form der Informationsübermittlung so kurzlebig und weit verbreitet ist, schenken wir Formalitäten wie Anrede, Rechtschreibung und Höflichkeit oft wenig Beachtung. Die zwischenmenschlichen Umgangsformen in der elektronischen Kommunikation sollten wir jedoch nicht vernachlässigen. Unser E-Mail-Knigge zeigt, wie sich diese Form der täglichen Kommunikation leicht verbessern lässt.
E-Mail-Kommunikation: Die grundsätzlichen Regeln
Der Vorläufer der geschäftlichen E-Mail-Kommunikation ist der klassische Geschäftsbrief, den es schon seit Jahrzehnten gibt. Stilistisch hat sich seit der Zeit der Postkutschen aber einiges geändert, was sich auch im Schreibstil widerspiegeln sollte. Viele der umständlichen und steifen Formulierungen, die sich in der E-Mail-Korrespondenz noch immer hartnäckig halten, sollen höflich wirken, klingen aber eher altmodisch und schaffen Distanz zwischen Absender und Empfänger. Gute E-Mail-Kommunikation sollte direkt auf den Punkt kommen.
E-Mails ohne Floskeln: Do’s und Don’ts im Überblick
1. Do’s
Heutzutage ist es möglich, eine direkte Ausdrucksweise zu verwenden, die auf Ausschweifungen verzichtet:
- Gleich nach unserem Telefonat habe ich für Sie unsere Kataloge zusammengestellt.
- Wir schicken Ihnen die gewünschten Unterlagen als Anlage.
- Danke für Ihren Brief.
- Gerne erklären wir Ihnen auch noch einmal telefonisch den Weg zu uns.
- Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören. / Ich freue mich auf Ihre Antwort.
2. Don’ts
Mit den folgenden beispielhaften Floskeln wirkt die E-Mail-Kommunikation hölzern:
- Bezugnehmend auf das soeben mit Ihnen geführte Telefonat übersenden wir Ihnen in der Anlage unsere Kataloge.
- Wunschgemäß übermitteln wir Ihnen die Unterlagen.
- Wir bestätigen dankend Ihr Schreiben.
- Bitte setzen Sie sich bezüglich des Anfahrtsweges im Vorfeld mit uns in Verbindung.
- In Erwartung Ihrer baldigen Rückmeldung verbleiben wir …
Den richtigen Ton treffen: E-Mail-Kommunikation mit Persönlichkeit
Der persönliche Ton ist in der modernen Kommunikation per E-Mail nicht zu unterschätzen. So verwendet der Verfasser des folgenden Beispiels zwar einen leicht verständlichen Schreibstil mit kurzen Sätzen – dennoch wirkt der Text distanziert und generisch.
Sehr geehrte Frau Musterfrau,
wir nehmen Bezug auf Ihre Anfrage vom 01.01.2023. Anbei senden wir Ihnen Ihr Angebot. Wir hoffen, dass es Ihnen zusagt. Für Rückfragen stehen wir zur Verfügung.
Mit freundlichen Grüßen
Das Beispiel versammelt Floskeln, die dem Empfänger altbekannt sind und nicht persönlich ansprechen. Eine bessere E-Mail gelingt, wenn man sich sein Gegenüber vorstellt, es direkt anspricht und dabei eine individuelle Note einfließen lässt. Als Faustregel kann hier gelten: Schreiben Sie nichts, was Sie nicht auch im Gespräch sagen würden.
Ein persönlicheres E-Mail-Anschreiben könnte zum Beispiel so aussehen:
Guten Tag Frau Musterfrau,
wir freuen uns über Ihre Nachricht. Hier kommt Ihr maßgeschneidertes Trainingsangebot. Überzeugt? Dann freuen wir uns auf die Zusammenarbeit. Bei Fragen sind wir gerne für Sie da.
Herzliche Grüße
E-Mail-Knigge: Die 9 goldenen Regeln
Der erste Schritt zu einer besseren elektronischen Kommunikation per E-Mail: Behalten Sie den Mensch im Blick. Welche Regeln darüber hinaus zu beachten sind, haben wir im Folgenden als Checkliste zusammengestellt.
1. Ist die E-Mail überhaupt geeignet?
Gute Kommunikation beginnt schon bei der Wahl des Mediums. Manchmal ist es sinnvoller, den Kollegen im Nachbarbüro persönlich aufzusuchen oder zum Telefonhörer zu greifen, als eine umständliche E-Mail zu verschicken. Andererseits bietet der elektronische Weg die Möglichkeit, Dateien anzuhängen und auch große Informationsmengen in kürzester Zeit zu übermitteln. Wägen Sie daher genau ab, welcher Kommunikationskanal für Ihr Anliegen der richtige ist.
2. Betreff aussagekräftig formulieren
Die E-Mail soll es sein? Dann geht es zunächst an den Betreff. Dieser sollte dem Empfänger klar signalisieren, worum es in der Nachricht geht. Fassen Sie das Thema mit den wichtigsten Schlüsselwörtern zusammen – fertig ist der perfekte Betreff. Vermeiden Sie dabei überflüssige Wörter und Formulierungen wie „Frage“ oder „Wichtig“. So bleibt das Anliegen verborgen.
3. Fassen Sie sich kurz
In der E-Mail-Kommunikation sollten Sie auf Überflüssiges verzichten. Fassen Sie sich so kurz wie möglich: Die Nachricht sollte angenehm zu lesen sein. Nebensätze und lange Wörter erschweren das Lesen und sollten daher vermieden werden. Anstelle von Schachtelsätzen sind zwei separate Sätze oft angenehmer. Auch das Variieren der Satzlängen lockert die E-Mail auf, z.B. wenn auf einen längeren Abschnitt ein kurzer, knackiger Satz folgt. Struktur und Übersichtlichkeit bringen Absätze und Aufzählungen.
4. E-Mail-Anhang
Wenn Sie in einer E-Mail-Korrespondenz detaillierte Informationen oder zusätzliche Dateien versenden möchten, können Sie diese dem Empfänger als E-Mail-Anhang zur Verfügung stellen. Es empfiehlt sich jedoch im E-Mail-Text auf den Anhang zu verweisen oder die wichtigsten Informationen zusammenzufassen, da Anhänge leicht zu übersehen sind. Benennen Sie die angehängten Dateien eindeutig. Bei Dateigrößen über 5 MB weichen Sie am besten auf Datentransferdienste aus oder wählen ein ZIP-Format. Senden Sie Anhänge nur an die Personen, die sie benötigen – und nicht einen großen ZIP-Ordner mit allen Dateien an den gesamten Verteiler und prüfen Sie vor dem Versenden, ob alles angehängt ist.
5. Auf Verständlichkeit achten
Der Verfasser einer E-Mail sollte versuchen, sich mit seinen Formulierungen an den Empfänger anzupassen, damit dieser die Nachricht auch versteht. Ein absolutes Don‘t ist die übermäßige Verwendung von Fach- oder Fremdwörtern. Abkürzungen sollten nur dann verwendet werden, wenn der Absender ganz sicher sein kann, dass der Empfänger mit der Abkürzung vertraut ist.
6. Höflichkeit
Freundlichkeit und Höflichkeit sind die Basis jeder guten Kommunikation. Deshalb stehen diese Werte auch im E-Mail-Knigge ganz oben auf der Liste. Viele Ausrufe- oder Fragezeichen hintereinander sind für den Sinn eines Satzes unnötig und wirken so, als würde man im Gespräch die Stimme erheben. Eine freundliche Anrede und ein höflicher Gruß am Ende sollten selbstverständlich sein.
7. Rechtschreibung
Ein weiterer wichtiger Punkt im E-Mail-Knigge ist die Orthografie. Wer sich unsicher ist, sollte seine Nachricht am besten noch einmal mithilfe eines Textprogramms überprüfen. Vorsicht ist auch geboten, wenn Sie Autokorrektur verwenden. Auch durch sie können sich unbemerkt Fehler einschleichen. Lesen Sie daher Ihre E-Mail vor dem Versenden noch einmal Korrektur. Achten Sie außerdem besonders auf die korrekte Schreibweise von Namen. Es kommt beim Empfänger sicher nicht gut an, wenn sein Name schon in der Anrede falsch geschrieben ist.
8. Emotionen und Emoticons
Wer sich über eine erhaltene E-Mail geärgert hat, sollte sich mit einer Antwort lieber etwas Zeit lassen. Mit Wut im Bauch ist eine besonnene, gute Kommunikation kaum möglich. Erst wenn sich der Antwortende wieder beruhigt hat, sollte er seine nächste E-Mail versenden. Auf Emoticons in geschäftlichen E-Mails sollte man aber auch bei bester Laune verzichten, vor allem, wenn man den Empfänger nicht gut kennt. Sie wirken unprofessionell und sind ohnehin überflüssig, wenn die Botschaft unmissverständlich formuliert ist.
9. E-Mail-Signatur
Eine abschließende Signatur gehört im Geschäftsleben ebenso zur E-Mail-Korrespondenz wie die Betreffzeile und die beginnende sowie abschließende Grußformel. Sie vermittelt die wichtigsten Kontaktdaten und weitere Informationen zum Absender. Daher sollten formelle geschäftliche E-Mail-Signaturen immer folgende Angaben enthalten sein:
- vollständiger Name (ggf. inkl. Titel)
- Berufsbezeichnung oder Position im Unternehmen
- Firmenname und die Rechtsform
- Anschrift des Unternehmens
- Website des Unternehmens
- Telefonnummer und E-Mail-Adresse des Absenders bzw. des Unternehmens
- Registrierungsnummer
- Namen aller Geschäftsführer und aller Vorstandsmitglieder/des Vorstandsvorsitzenden
Jedes Unternehmen kann eigene formale Vorgaben für die Angaben in der Signatur haben und darüber hinaus Besonderheiten wie Links zu Social Media-Kanälen oder das Firmenlogo einbinden. Werden E-Mails innerhalb des Unternehmens versendet, können in den gängigen E-Mail-Programmen auch alternative Signaturen definiert werden, die entsprechend kürzer ausfallen.
E-Mail-Knigge nach Maß: So gelingt die elektronische Kommunikation
Eine E-Mail sollte den gleichen Knigge-Regeln folgen wie jede andere zwischenmenschliche Interaktion. Dennoch verleitet die elektronische Kommunikationsform dazu, schnell etwas abzuschicken, ohne auf einige wichtige Grundregeln zu achten. Im Geschäftsleben sollten insbesondere Fach- und Führungskräfte wichtige Kommunikationstechniken trainieren. Im englischsprachigen Raum erfreuen sich beispielsweise Abkürzungen in E-Mails großer Beliebtheit.
Der Beitrag wurde erstmals am 01. September 2016 veröffentlicht und am 13. Dezember 2023 aktualisiert.
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