5 types de malentendus en milieu de travail multiculturel (et comment les régler)

En bref : la plupart des malentendus au travail entrent dans cinq catégories : les suppositions non vérifiées, les mots ambigus, les différences de perception, les signaux non verbaux mal interprétés et les styles directs ou indirects. Les malentendus culturels les amplifient : un pouce levé, un hochement de tête, des félicitations en public ou un « on travaille très fort là-dessus » n'ont pas le même sens partout. En réunion, ils se cachent souvent dans un silence, un « oui » ou une échéance mal précisée. Voici des exemples concrets et des solutions pour chacun.

Les malentendus au travail ne sont pas seulement frustrants : ils coûtent cher. Selon une étude de la Society for Human Resource Management (SHRM), les entreprises de 100 000 employés perdent en moyenne 62,4 millions de dollars par année à cause d'une communication déficiente. Pour les plus petites entreprises, l'impact reste important, en proportion des revenus et de la productivité.

Dans la main-d'œuvre de plus en plus diversifiée du Canada, où 23 % de la population est née à l'étranger et où le multilinguisme est courant, le risque de malentendu est plus grand. Les équipes bilingues et multiculturelles apportent des points de vue variés, une portée de marché élargie et plus de créativité, mais aussi des défis de communication liés aux différences culturelles, aux nuances linguistiques et aux styles de communication.

La bonne nouvelle? La plupart des malentendus peuvent être évités. Ce guide présente des exemples concrets de malentendus au travail et en réunion, les malentendus culturels les plus fréquents en affaires et des solutions pratiques pour les prévenir.

Mis à jour : octobre 2026 (publié pour la première fois en août 2024)

Table des matières

• Qu'est-ce qu'un malentendu au travail et pourquoi est-il plus fréquent dans les équipes diversifiées?
• Les 5 types de malentendus au travail (avec exemples) et leurs solutions
• Malentendus en réunion : 6 situations à éviter
• 10 exemples de malentendus culturels en affaires
• Au-delà de la langue : la solution de Berlitz pour la compétence culturelle
• Points clés à retenir
• Foire aux questions

Qu'est-ce qu'un malentendu au travail et pourquoi est-il plus fréquent dans les équipes diversifiées?

Il y a malentendu lorsque des personnes communiquent, mais que certaines ne comprennent pas pleinement ce qui a été dit ou écrit. Le message envoyé n'est pas le message reçu, et souvent, personne ne s'en rend compte avant que le temps passe ou que des problèmes surgissent.

Dans les milieux de travail diversifiés, le malentendu passe souvent inaperçu. Des projets peuvent avancer pendant des semaines alors que les membres de l'équipe ont chacun une compréhension différente de la situation, tout en croyant être sur la même longueur d'onde.

Communication à contexte fort ou à contexte faible : les fondements culturels

Pour comprendre pourquoi les équipes multiculturelles vivent plus de malentendus, il faut connaître la notion de contexte de communication développée par l'anthropologue Edward T. Hall :

Communication à contexte fort : courante dans des cultures comme le Japon, la Chine, la Corée et de nombreux pays d'Amérique latine et du Moyen-Orient. On y mise beaucoup sur :

• les messages implicites et la lecture entre les lignes;
• les signaux non verbaux, le ton et le langage corporel;
• une compréhension culturelle commune et l'historique de la relation;
• l'expression indirecte, surtout pour annoncer une mauvaise nouvelle.

Communication à contexte faible : typique du Canada, des États-Unis, de l'Allemagne et des pays scandinaves. On y préfère :

• des messages explicites et directs, au sens clair;
• la documentation écrite et la clarté verbale;
• une faible dépendance aux signaux contextuels;
• l'expression directe, même en cas de désaccord.

Quand des personnes des deux styles travaillent ensemble sans en avoir conscience, les malentendus deviennent presque inévitables. Les exemples ci-dessous montrent comment ces différences se manifestent au travail, et comment combler l'écart.

Les 5 types de malentendus au travail (avec exemples) et leurs solutions

Les malentendus au travail en un coup d'œil

1. Les suppositions non vérifiées : s'en tenir aux faits

Ce qui se passe : vous tirez une conclusion à partir d'un fait, mais cette conclusion peut être complètement fausse. Ce type de malentendu survient quand on comble les vides avec des suppositions plutôt que de demander des précisions.

Exemple :

Fait : c'est la période d'évaluation annuelle dans votre entreprise.
Fait : votre superviseur a souri et blagué avec vous toute la journée.
Conclusion : vous allez obtenir une augmentation.

Si la conclusion est fausse, elle peut mener à la confusion, à la déception et à une perte de confiance. La bonne humeur du superviseur peut très bien avoir une tout autre cause.

Dimension culturelle : dans certaines cultures, préserver l'harmonie est primordial, et un superviseur reste chaleureux quel que soit le message qu'il devra livrer. Dans d'autres, une attitude sérieuse avant une conversation difficile est la norme.

Solution :

• Demandez au lieu de supposer : quand quelque chose semble sous-entendu, demandez une confirmation claire. « J'apprécie la bonne ambiance. Peux-tu me dire à quoi m'attendre pour mon évaluation? »
• Séparez les faits des interprétations : apprenez à votre équipe à distinguer ce qu'on observe de l'histoire qu'on se raconte.
• Encouragez les questions : faites en sorte que chacun puisse demander des précisions sans avoir l'air incompétent ou de remettre en cause l'autorité.
• Documentez les décisions importantes : faites suivre les conversations d'un court résumé écrit.

2. Les pièges des mots : lever l'ambiguïté

Ce qui se passe : des mots courants ont plusieurs sens, et dans les équipes où l'anglais ou le français est une deuxième ou une troisième langue, les confusions se multiplient.

Exemples :

Scénario 1 : une gestionnaire anglophone écrit « We'll eventually move to the new system ». Un collègue francophone comprend « éventuellement », c'est-à-dire « peut-être », alors qu'« eventually » veut dire « tôt ou tard » : le changement est bel et bien prévu.

Scénario 2 : Ralph souligne la contribution « invaluable » de son équipe. Certains membres, dont la langue maternelle utilise ce préfixe autrement, comprennent que leur contribution « n'a pas de valeur », alors qu'elle est « inestimable ».

Scénario 3 : une collègue arrivée de France accepte un « dîner d'équipe » en pensant à une soirée. Au Québec, le dîner, c'est le repas du midi : elle manque la rencontre.

Scénario 4 : un gestionnaire demande un rapport « d'ici la fin de la journée ». Une collègue de Vancouver l'envoie à 17 h, heure du Pacifique, soit trois heures après le moment où l'équipe de Toronto en avait besoin.

Dimension culturelle : le langage des affaires est rempli d'expressions, d'euphémismes et de faux amis entre l'anglais et le français, ou entre le français du Québec et celui de France. Ce qui semble évident pour l'un peut être vraiment ambigu pour un professionnel multilingue compétent.

Solution :

• Privilégiez la clarté : utilisez des mots simples. Remplacez « invaluable » par « extremely valuable » ou « essential ».
• Évitez le jargon et les expressions idiomatiques : « let's circle back », « move the needle » ou « low-hanging fruit » peuvent dérouter des collègues internationaux.
• Soyez précis avec les échéances : donnez une heure et un fuseau horaire (« jeudi, 14 h, heure de l'Est »).
• Vérifiez la compréhension : après une information importante, demandez à l'autre de la reformuler dans ses mots.
• Créez un glossaire d'équipe : pour les termes techniques ou souvent mal compris.
• Investissez dans la formation linguistique : les cours d'anglais des affaires aident les locuteurs non natifs à éviter ces pièges, tout en gagnant en assurance.

Ces pièges se multiplient dans les équipes réparties sur plusieurs fuseaux horaires et qui communiquent surtout par écrit. La formation de Berlitz pour les équipes mondiales et à distance développe la précision à l'écrit et à l'oral qui évite ce genre de travail à refaire.

3. Les différences de perception : la reconnaissance selon les cultures

Ce qui se passe : deux personnes interprètent la même situation de façon complètement différente, selon leurs valeurs culturelles et leurs attentes en matière de reconnaissance, de hiérarchie et de dynamique de groupe.

Exemple :

Jagruta savait qu'Adi travaillait fort sur le nouveau projet et voulait souligner son dévouement. Lors de la réunion hebdomadaire, elle l'a félicité devant tout le monde et lui a remis une plaque.

Pour Jagruta, c'était un geste de reconnaissance. Adi, lui, était profondément gêné. Issu d'une culture collectiviste qui valorise l'harmonie du groupe, il aurait préféré que toute l'équipe soit reconnue, et craignait que ses collègues lui en veuillent.

Dimension culturelle : les pratiques de reconnaissance varient beaucoup :

• Cultures individualistes (Canada, États-Unis, Royaume-Uni) : la reconnaissance publique d'une réussite individuelle est valorisée et motivante
• Cultures collectivistes (Japon, Chine, Corée, nombreux pays d'Amérique latine et du Moyen-Orient) : la reconnaissance du groupe est préférée; mettre une personne en avant peut créer un malaise
• Cultures hiérarchiques : la reconnaissance passe par les bons canaux et respecte les différences de statut
• Cultures égalitaires : la reconnaissance peut venir des pairs, sans lien avec la hiérarchie

Solution :

• Renseignez-vous sur les préférences de chacun : en public ou en privé, individuellement ou en équipe.
• Offrez des options : « J'aimerais souligner ton excellent travail. Préfères-tu que j'en parle à la réunion d'équipe, ou que je t'envoie un mot avec la direction en copie? »
• Équilibrez reconnaissance individuelle et collective : quand vous soulignez une contribution, saluez aussi l'effort de l'équipe.
• Investissez dans la sensibilisation culturelle : les programmes de formation interculturelle aident les gestionnaires à comprendre ces nuances et à adapter leur leadership.

4. Les signaux non verbaux mal interprétés : lire le langage silencieux

Ce qui se passe : vous manquez ou interprétez mal des signaux non verbaux, et vous comprenez de travers le message, les émotions ou les intentions de l'autre. Le contact visuel, les gestes, la posture, l'espace personnel et le ton varient beaucoup d'une culture à l'autre.

Exemple :

Pendant une négociation, Hans parlait d'un ton direct et regardait Pei dans les yeux sans détourner le regard. Peu habituée à ce style, Pei l'a trouvé agressif, voire irrespectueux. Mal à l'aise, elle s'est retirée de la discussion, ce que Hans a pris pour un manque d'intérêt ou de préparation.

Dimension culturelle :

Contact visuel :

• En Amérique du Nord et dans une bonne partie de l'Europe, le contact visuel direct signale la confiance, l'honnêteté et l'engagement
• Dans de nombreuses cultures d'Asie, d'Afrique et d'Amérique latine, un regard prolongé peut paraître irrespectueux, surtout envers une figure d'autorité

Espace personnel :

• En Amérique du Nord, on garde généralement 45 à 120 cm de distance dans une conversation professionnelle
• En Amérique latine et au Moyen-Orient, on se tient souvent plus près
• En Europe du Nord et en Asie de l'Est, on préfère parfois plus de distance

Gestes :

• Un pouce levé, le signe « OK » ou un geste pour faire venir quelqu'un peuvent être positifs dans une culture et offensants dans une autre (voir les exemples plus bas)
• Hocher la tête ne veut pas toujours dire « oui » : dans certaines cultures, ça signifie simplement « je vous écoute »

Solution :

• Renseignez-vous d'abord : avant de travailler avec des collègues ou des clients étrangers, informez-vous sur leurs codes non verbaux.
• Observez et adaptez-vous : remarquez comment vos interlocuteurs utilisent le regard, les gestes et l'espace, et ajustez-vous.
• Dites ce qui n'est pas dit : ne vous fiez pas qu'au non-verbal. « Je veux m'assurer qu'on est d'accord sur cette approche. »
• Abordez le malaise : « Tu sembles hésiter. Y a-t-il quelque chose dont tu aimerais parler? »
• Établissez des règles de réunion inclusives : par exemple « On valorise autant les contributions orales qu'écrites » ou « Le silence ne veut pas dire qu'on est d'accord ».

5. Style direct ou indirect : le fossé culturel

Ce qui se passe : chacun interprète vos propos selon son rapport culturel à la franchise, ce qui peut complètement changer le sens du message. C'est sans doute le malentendu le plus courant, et le plus lourd de conséquences, dans les milieux d'affaires multiculturels.

Exemple :

Marco voulait faire comprendre à sa gestionnaire Mila que son équipe était en retard. Mila, habituée à la culture d'affaires canadienne, à contexte faible, lui a demandé directement : « Est-ce que l'équipe aura terminé le projet vendredi? »

Marco, issu d'une culture d'affaires à contexte fort où un refus direct est perçu comme impoli et nuisible à la relation, était très mal à l'aise de répondre non. Il a plutôt répondu de façon détournée, en évitant son regard : « On travaille très fort là-dessus. L'équipe est vraiment dévouée. »

Mila a compris que le projet serait prêt à temps. Vendredi, rien n'était terminé : elle s'est sentie trompée et a douté de l'intégrité de Marco. Marco, lui, avait l'impression d'avoir été clair et ne comprenait pas que Mila n'ait pas saisi le sous-entendu.

Dimension culturelle : ce malentendu découle directement de l'écart entre contexte fort et contexte faible.

Les personnes à contexte fort (comme Marco) :

• utilisent un langage indirect pour préserver l'harmonie et éviter de faire perdre la face;
• s'attendent à ce qu'on lise entre les lignes;
• trouvent un refus direct impoli ou conflictuel;
• signalent les problèmes par des indices (regard fuyant, ton hésitant, insistance sur l'effort plutôt que sur le résultat).

Les personnes à contexte faible (comme Mila) :

• valorisent une communication claire, qu'elles jugent respectueuse et efficace;
• prennent les propos au pied de la lettre;
• perçoivent le langage indirect comme flou, évasif, voire trompeur;
• s'attendent à une réponse directe à une question directe.

Aucun style n'est supérieur à l'autre : ce sont simplement deux façons culturelles de préserver les relations et de transmettre l'information.

Solution :

• Décodez le sous-entendu : si vous êtes direct et travaillez avec des personnes indirectes, sachez que « on travaille fort », « c'est assez difficile » ou « on va faire de notre mieux » peuvent vouloir dire « non, on ne respectera pas l'échéance ».
• Créez un climat de confiance : « J'ai besoin de connaître notre échéancier réaliste. Peu importe la réponse, on va trouver une solution ensemble. Peux-tu me dire franchement si vendredi est réaliste? »
• Adaptez votre style : les personnes indirectes peuvent s'exercer à nommer les problèmes plus clairement; les personnes directes, à repérer les signaux subtils et à poser des questions de suivi.
• Utilisez une échelle : plutôt qu'une question fermée, demandez : « Sur une échelle de 1 à 10, à quel point es-tu confiant qu'on respectera l'échéance de vendredi? »
• Offrez plusieurs canaux : certaines personnes sont plus à l'aise d'être directes par écrit. « Préfères-tu m'envoyer une mise à jour par courriel? »
• Investissez dans la formation interculturelle : notre service de formation linguistique pour professionnels apprend aux équipes à reconnaître ces différences et à composer avec elles.

Malentendus en réunion : 6 situations à éviter

La réunion est l'endroit où les malentendus de travail naissent le plus souvent, parce qu'on y prend des décisions rapidement, à l'oral, parfois dans une langue seconde. Voici les situations les plus fréquentes :

Le bon réflexe : envoyez un compte rendu écrit après chaque réunion importante (décisions, responsables, échéances). C'est le moyen le plus simple de repérer un malentendu avant qu'il coûte cher.

10 exemples de malentendus culturels en affaires

Au-delà des cinq catégories ci-dessus, beaucoup de malentendus culturels viennent de gestes, d'habitudes ou de coutumes jugés neutres dans une culture, mais déroutants ou offensants dans une autre. Voici 10 exemples que les professionnels rencontrent régulièrement :

Des malentendus qui ont coûté cher

• La campagne « Assume Nothing » de HSBC (2009) : le slogan de la banque a été mal traduit dans plusieurs pays par « Ne faites rien », et HSBC aurait dépensé environ 10 millions de dollars pour refaire sa signature mondiale.
• La sonde Mars Climate Orbiter de la NASA (1999) : une équipe d'ingénieurs utilisait les unités impériales, l'autre le système métrique. L'écart a fait dévier la sonde et la mission de 125 millions de dollars a été perdue : un cas classique de supposition non vérifiée entre équipes.

Dans les deux cas, le problème ne venait pas d'un manque de compétence, mais du fait de croire que l'autre partageait le même contexte.

Au-delà de la langue : la solution de Berlitz pour la compétence culturelle

Comme le montrent ces exemples, les malentendus dans les milieux de travail multiculturels ne viennent pas seulement de la langue : ils sont enracinés dans des valeurs culturelles, des styles de communication et des suppositions implicites. Leur coût se mesure en dollars, mais aussi en relations abîmées, en occasions ratées et en engagement en baisse.

La bonne nouvelle? La compétence culturelle s'apprend, et elle rapporte :

• moins de retards et d'erreurs dans les projets;
• une meilleure collaboration et un meilleur moral d'équipe;
• de meilleures relations clients et de nouveaux marchés;
• plus d'innovation grâce à des points de vue variés;
• une marque employeur plus forte.

Comment Berlitz Canada peut vous aider

Chez Berlitz Canada, nous aidons les organisations à franchir les barrières culturelles et linguistiques depuis plus de 145 ans. Nos solutions combinent les compétences linguistiques et la sensibilité culturelle dont votre équipe a besoin pour réussir dans le milieu d'affaires multiculturel du Canada.

Programmes de formation interculturelle
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Formation linguistique pour les affaires
De l'anglais des affaires à la formation en français pour le marché bilingue du Canada, nous développons les compétences qui permettent de communiquer avec clarté et assurance.

Solutions de communication d'entreprise
Des programmes qui combinent formation linguistique, sensibilisation culturelle et bonnes pratiques de communication, adaptés aux besoins de votre organisation.

Points clés à retenir

• Les malentendus coûtent cher : les entreprises de 100 000 employés perdent en moyenne 62,4 millions de dollars par année à cause d'une communication déficiente, et la diversité de la main-d'œuvre canadienne augmente le risque.
• Cinq types de malentendus dominent : les suppositions non vérifiées, les pièges des mots, les différences de perception, les signaux non verbaux mal interprétés et les styles direct ou indirect.
• Les réunions sont un terrain à risque : silences, « oui » ambigus, décisions floues et échéances imprécises sont les principales sources de malentendus.
• Les malentendus culturels se cachent dans les détails : gestes, « oui », silence, ponctualité, prénoms et cadeaux n'ont pas le même sens partout.
• La plupart des malentendus sont évitables : demander plutôt que supposer, parler simplement, confirmer par écrit et investir dans la formation interculturelle et linguistique.

Prêt à améliorer la communication de votre équipe?

Appelez-nous au 1-855-865-0548 ou remplissez notre formulaire de contact pour découvrir comment Berlitz Canada peut aider votre organisation à tirer parti de ses différences culturelles et à créer un milieu de travail où tout le monde communique avec clarté et confiance.

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Foire aux questions

Qu'est-ce qu'un malentendu culturel?

Un malentendu culturel survient quand deux personnes interprètent différemment un mot, un geste ou un comportement à cause de leurs références culturelles. Par exemple : un pouce levé jugé offensant dans certains pays, un « oui » qui veut dire « je vous écoute » au Japon, ou un « dîner » qui désigne le repas du midi au Québec et celui du soir en France.

Quels sont des exemples de malentendus culturels au travail?

Parmi les exemples les plus courants : des félicitations publiques qui mettent mal à l'aise une personne issue d'une culture collectiviste, un contact visuel soutenu perçu comme agressif, un silence en réunion pris pour un accord, une réponse détournée qui cache un refus, ou des différences dans le rapport à la ponctualité et au tutoiement.

Comment éviter les malentendus en réunion de travail?

Faites un tour de table plutôt que d'interpréter le silence, posez des questions ouvertes sur les prochaines étapes, résumez les décisions à voix haute, donnez des échéances précises (date, heure, fuseau horaire), évitez le jargon et envoyez un compte rendu écrit après la réunion.

Quelles sont les causes des malentendus dans les équipes multiculturelles?

Les principales causes sont les différences entre styles de communication à contexte fort et à contexte faible, les nuances linguistiques pour les personnes qui travaillent dans leur langue seconde, les codes non verbaux et les attentes culturelles en matière de hiérarchie et de reconnaissance. La plupart des malentendus surviennent quand on suppose que l'autre partage le même contexte.

Comment une entreprise peut-elle prévenir les malentendus culturels?

En encourageant les questions, en utilisant un langage simple et des échéances précises, en confirmant les décisions par écrit, en établissant des règles de réunion inclusives et en investissant dans la formation interculturelle et linguistique de ses équipes.