Donosnost večjezičnosti za podjetja

V globaliziranem gospodarstvu, kjer so pričakovanja strank višja kot kdaj koli prej, podpora v več jezikih ni več zgolj prijazna možnost. Gre za strateško naložbo z merljivimi rezultati. Za podjetja, ki se ukvarjajo z zunanjim izvajanjem poslovnih procesov (BPO), oddelke za podporo strankam in vodje uporabniške izkušnje (CX), večjezičnost pomeni veliko več kot le besede; prinaša prihodek, zadrževanje strank in ugled.

Večjezičnost - strateška prednost

Podjetja z večjezično podporo strankam imajo izrazito prednost pri doseganju širših trgov, hitrejšem reševanju težav strank in izboljšanju kazalnikov zadovoljstva. Po raziskavi CSA Research kar 76 % potrošnikov raje kupuje izdelke v svojem maternem jeziku, 40 % pa jih nikoli ne bo opravilo nakupa na spletnih mestih v drugih jezikih.

Poleg tega Harvard Business Review ugotavlja, da so čustveno povezane stranke kar 52 % vrednejše od tistih, ki so zgolj zadovoljne. Jezik ima ključno vlogo pri ustvarjanju teh čustvenih vezi, zlasti v občutljivih trenutkih, kot so pritožbe ali eskalacije.

Obdržite svoje stranke že ob prvem stiku

Kot je bilo izpostavljeno v nedavni epizodi podkasta Berlitz Language and Culture, je gost Jack Sinclair poudaril, kako večjezični agenti učinkoviteje vzpostavijo empatijo in razelektrijo napete situacije. Aktivno poslušanje v kombinaciji z jezikovno usposobljenostjo omogoča reševanje zapletenih vprašanj že ob prvem klicu – to je ključni kazalnik uspešnosti za večino BPO podjetij.

Študija ICMI je pokazala, da podpora strankam v maternem jeziku poveča zadovoljstvo strank za 72 % ter izboljša rešitev ob prvem stiku za 45 %. Ti kazalniki neposredno vplivajo na zadržanje strank in zmanjšujejo stroške, povezane s ponovnimi stiki ali odhodi strank.

Fleksibilnost pri razporejanju kadrov

Večjezičnost povečuje tudi notranjo prilagodljivost. V dinamičnih panogah, kot je BPO, zaposleni pogosto prehajajo med različnimi vlogami. Zaposleni z jezikovnim znanjem se lahko hitreje in bolj prilagodljivo vključujejo v različne time, kampanje ali regije, kar zmanjšuje izpad produktivnosti in povečuje učinkovitost.

Kot je izpostavil Sinclair, večjezični agenti pogosto opazijo kulturne ali jezikovne nianse, ki jih monolingvalno osebje lahko spregleda. Ti agenti tako postanejo tudi neformalni kulturni posredniki, ki krepijo interno izobraževanje, nadzor kakovosti in uporabniško izkušnjo.

Donosnost, podprta s podatki

Po poročilu Common Sense Advisory so podjetja, ki vlagajo v večjezične vsebine, 1,5-krat bolj verjetno dosegla rast prihodkov. Za vsak vložen evro v jezikovne storitve organizacije v povprečju zabeležijo kar 25 evrov povračila v obliki večjih prihodkov, zadovoljstva strank in tržnega deleža.

Spremna misel - Jezik kot konkurenčna prednost

V času, ko pogovori o uporabniški izkušnji pogosto krojijo umetna inteligenca in avtomatizacija, ostaja osebni stik v jeziku stranke izjemna konkurenčna prednost. Večjezičnost ni zgolj prevajanje – pomeni povezovanje, samozavest in konverzijo.

Za vodje BPO in poslovne odločevalce je vlaganje v jezikovno izobraževanje in zaposlovanje večjezičnega kadra strategija za prihodnost. Prinaša koristi ne le v operativnih kazalnikih, temveč tudi v lojalnosti strank in prepoznavnosti blagovne znamke.

Več o naših poslovnih jezikovnih rešitvah in storitvah testiranja znanja jezikov lahko izveste pri Berlitz. Pomagamo vam, da vaše ekipe samozavestno vzpostavijo povezave po vsem svetu.