Sie ist schnell getippt und noch schneller verschickt: Die berufliche E-Mail. Weil diese Form der Informationsübermittlung so kurzlebig und weit verbreitet ist, fallen dabei Formalitäten wie Anrede, Rechtschreibung und Höflichkeit gerne mal unter den Tisch. Doch gerade weil täglich Dutzende dieser Botschaften in unseren Postfächern landen, ist es lohnenswert, sich einige Gedanken zu den Umgangsformen der elektronischen Kommunikation zu machen. Nur, weil es sich um eine eher anonyme Interaktion handelt, dürfen die zwischenmenschlichen Benimmregeln nicht außer Acht gelassen werden. Unser E-Mail-Knigge verrät, wie sich diese Form der täglichen Kommunikation verbessern lässt.
Gute Kommunikation: Moderne und persönliche E-Mails
Der Vorgänger der geschäftlichen Kommunikation via E-Mail ist der klassische Geschäftsbrief, den es schon seit Jahrhunderten gibt. Stilistisch hat sich seit der Zeit der Postkutschen aber einiges getan, was sich im Schreibstil niederschlagen sollte. Viele der komplizierten und steifen Formulierungen, die sich in der Korrespondenz noch immer hartnäckig halten, sollen höflich wirken, klingen altmodisch und schaffen Distanz zwischen Absender und Empfänger. Bei der guten E-Mail-Kommunikation sollte man höflich und direkt auf den Punkt kommen.
Mit den folgenden Floskeln gelingt dies beispielsweise nicht unbedingt:
- Bezugnehmend auf das soeben mit Ihnen geführte Telefonat übersenden wir Ihnen in der Anlage unsere Kataloge.
- Wunschgemäß übermitteln wir Ihnen die Unterlagen…
- Wir bestätigen dankend Ihr Schreiben.
- In Erwartung einer baldigen Rückmeldung verbleiben wir…
- Bitte setzen Sie sich bezüglich des Anfahrtsweges im Vorfeld mit uns in Verbindung.
Anstelle der oben genannten Beispiele kann heutzutage eine direkte Ausdrucksweise verwendet werden, die auf Ausschweifungen verzichtet:
- Gleich nach unserem Telefonat habe ich für Sie unsere Kataloge zusammengestellt.
- Gerne erklären wir Ihnen auch noch einmal telefonisch den Weg zu uns.
- Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören. / Ich freue mich auf Ihre Antwort.
- Danke für Ihren Brief.
- Wir schicken Ihnen die gewünschten Unterlagen als Anlage.
Der persönliche Ton ist in der modernen E-Mail- Korrespondenz nicht zu unterschätzen. So verwendet der Verfasser des folgenden Beispiels zwar einen leicht verständlichen Schreibstil mit kurzen Sätzen – der Text wirkt jedoch distanziert und generisch.
Beispiel 1
Sehr geehrte Frau XXX,
wir nehmen Bezug auf Ihre Anfrage vom XXX. Anbei senden wir Ihnen Ihr Angebot. Wir hoffen, dass es Ihnen zusagt. Für Rückfragen stehen wir zur Verfügung.
Mit freundlichen Grüßen,
Im Beispiel versammeln sich Floskeln, die dem Empfänger altbekannt sind und nicht persönlich ansprechen. Eine bessere E-Mail gelingt jedem, der sich sein Gegenüber vorstellt, es direkt adressiert und dabei eine individuelle Note mit einfließen lässt. Als Faustregel kann hier gelten: Schreiben Sie nichts, das Sie nicht auch im Gespräch sagen würden. Das kann zum Beispiel folgendermaßen aussehen:
Beispiel 2
Guten Tag Frau XXX,
Ihre Nachricht freut uns sehr. Hier kommt Ihr maßgeschneiderter Trainingsvorschlag. Überzeugt? Wir freuen uns auf die Zusammenarbeit. Bei Fragen sind wir gerne für Sie da.
Herzliche Grüße,
Das menschliche Gegenüber bei der elektronischen Kommunikation nicht zu vergessen, ist der erste Schritt zu einer besseren Kommunikation, sowohl in der internen Kommunikation im Unternehmen, als auch nach außen im Kontakt mit Kunden und Geschäftspartnern. Welche weiteren Regeln zu beachten sind, haben wir im Folgenden als Checkliste zusammengestellt.
Dos and Don‘ts im E-Mail Knigge
Weniger ist mehr
Gute Kommunikation fängt schon bei der Wahl des Mediums an. Manchmal ist es sinnvoller, den Kollegen im nächsten Büro persönlich aufzusuchen oder zum Telefonhörer zu greifen, anstatt eine knapp gefasste E-Mail zu versenden. Andererseits bietet der elektronische Weg die Möglichkeit, Dateien anzuhängen und auch große Informationsmengen in kürzester Zeit zu übermitteln. Wägen Sie daher genau ab, welcher Kommunikationskanal für Ihr Anliegen der richtige ist.
Betreffzeile treffend formulieren
Der Betreff einer E-Mail soll dem Empfänger klar anzeigen, worum es sich bei der Mitteilung handelt. Die Thematik in den wichtigsten Schlagwörtern zusammenfassen – fertig ist der perfekte Betreff. Dabei sollten Sie auf überflüssige Worte genauso verzichten wie auf Formulierungen im Stile von „Frage“ oder „Wichtig“ – hier bleibt dem Empfänger Ihr Anliegen verborgen.
Kurz fassen
Gute Kommunikation via E-Mail macht keine überflüssigen Worte. Das ist einer der wichtigsten Punkte im E-Mail-Knigge. Versuchen Sie sich so kurz wie möglich zu halten. Der Brief sollte angenehm zu lesen sein. Nebensätze und lange Wörter erschweren das Lesen und sollten daher vermieden werden. Anstelle von Schachtelsätzen sind zwei separate Sätze oft angenehmer zu lesen. Auch die Satzlängen zu variieren lockert die E-Mail auf, z.B. wenn auf einen längeren Abschnitt ein kurzer, knackiger Satz folgt. Struktur und Übersichtlichkeit bringen bei längeren Nachrichten Absätze und Bulletpoints.
Auf Verständlichkeit achten
Der Verfasser einer E-Mail muss versuchen, sich mit seinen Formulierungen auf den Empfänger einzustellen, damit dieser die Nachricht auch versteht. Ein absolutes Don‘t ist die übermäßige Verwendung von Fach- oder Fremdwörtern. Abkürzungen sollten nur dann verwendet werden, wenn der Versender ganz sicher sein kann, dass der Empfänger mit dem Kürzel vertraut ist.
Höflichkeit
Freundlichkeit und Höflichkeit sind die Basis jeder guten Kommunikation. So stehen diese Werte auch im E-Mail-Knigge ganz oben auf der Liste der Dos. Viele Ausrufe- oder Fragezeichen hintereinander sind für den Sinn eines Satzes unnötig, und wirken so, als würde man im Gespräch die Stimme erheben. Eine freundliche Anrede und ein höflicher Gruß zum Schluss sollten selbstverständlich sein.
Rechtschreibung
Ein weiterer wichtiger Punkt im E-Mail-Knigge ist die Orthographie. Wer sich unsicher ist, sollte seine Nachricht lieber noch einmal im Textprogramm überprüfen. Vorsicht ist auch geboten, wenn Sie Autokorrektur verwenden. Auch durch sie können sich unbemerkt Fehler einschleichen. Lesen Sie daher Ihre E-Mail vor dem Versenden noch einmal durch. Besonderen Wert ist außerdem auf die korrekte Schreibweise von Namen zu legen. Es kommt beim Empfänger sicher nicht gut an, wenn sein Name schon in der Anrede falsch geschrieben ist.
Emotionen und Emoticons
Wer sich über eine empfangene E-Mail geärgert hat, sollte sich mit dem Antworten lieber etwas Zeit lassen. Mit Wut im Bauch ist besonnene, gute Kommunikation nicht möglich. Erst wenn der Schreiber selbst wieder zur Ruhe gekommen ist, sollte er seine nächste E-Mail an diesen Gesprächspartner versenden.
Selbst in bester Stimmung sollten Sie jedoch auf Emoticons in geschäftlichen E-Mails verzichten. Sie wirken unprofessionell und sind, wenn die Aussage unmissverständlich formuliert ist, ohnehin überflüssig.
Eine E-Mail sollte den gleichen Knigge-Regeln folgen wie jede andere zwischenmenschliche Interaktion. Dennoch verführt die elektronische Kommunikationsform dazu, schnell etwas zu versenden, ohne auf einige wichtige Grundregeln zu achten. Im englischen Sprachraum erfreuen sich beispielsweise Abkürzungen in E-Mails großer Beliebtheit. Wer mit englischsprachigen Geschäftspartnern zu tun hat, sollte sich mit den gängigen Abkürzungen der elektronischen Kommunikation gut vertraut machen, um Missverständnissen vorzubeugen.
