Qualitätsmanagement im Unternehmen: Projekte erfolgreich durchführen

Qualitätsmanagement (kurz QM) beschreibt strategische Methoden und Maßnahmen, um die Qualität von Produkten und Dienstleistungen zu gewährleisten. Dies bezieht sich nicht nur auf das Endprodukt: Qualitätsmanagement sorgt in allen betrieblichen Abläufen und Arbeitsschritten dafür, dass vorab festgelegte Standards erfüllt werden. Ein erfolgreiches QM beschreibt somit eine Arbeitsweise, die auf Kundenzufriedenheit und Effizienz ausgelegt ist.

Qualität: Was ist das eigentlich?

Die Qualität eines Produkts oder einer Dienstleistung lässt sich nur im Zusammenhang mit den Ansprüchen der Endabnehmer bestimmen. Denn Kunden eines Discounters haben beispielsweise eine ganz andere Erwartungshaltung als die Besucher eines Feinkostgeschäfts. Qualitätssichernde Maßnahmen sind dann erfolgreich, wenn Kundenwünsche mit den Leistungen des Unternehmens im Einklang stehen.

Kundenansprüche beziehen sich dabei auf unterschiedliche Teilbereiche einer Leistung, die hier am Beispiel eines Lieferservice für Gerichte zum Selbstkochen erklärt werden:

  • Funktionale Qualität beschreibt die Eignung des Produkts oder der Dienstleistung zur Erfüllung der Kundenwünsche. Ein guter Lieferservice sollte zum Beispiel zuverlässig und pünktlich sein. Die Rezepte sollten unkompliziert sein und gut schmecken.
  • Zeitliche Qualität bezieht sich auf die Dauerhaftigkeit des Produkts oder der Dienstleistung. Ist der Lieferservice abwechslungsreich, sodass er auch nach einem halben Jahr noch gut ankommt? Ist er flexibel genug, um auf Urlaubsplanungen der Kunden einzugehen?
  • Ökologische Qualität meint die Nachhaltigkeitsanforderungen der Abnehmer. Heutzutage sollte ein Lieferservice, wenn möglich, umweltfreundliche Verpackungen und nachhaltige Zutaten nutzen.

Egal um welchen Teilbereich es sich handelt – Qualitätsmanagement kann nur dann greifen, wenn die gewählten Methoden sich an einer messbaren Größe orientieren. Bevor Unternehmen qualitätssichernde Maßnahmen etablieren, müssen sie die Qualität ihrer Produkte und Dienstleistungen definieren und greifbar machen.

Die externen und internen Qualitätsmanagement-Ziele

Produkte, die das Kundenherz höher schlagen lassen, und Dienstleistungen, die Kunden echten Nutzen bringen: Die Sicherung von Qualität ist ein wichtiges strategisches Anliegen jedes Unternehmens. Qualitätsmanagement verfolgt dabei sowohl externe als auch interne Ziele, die sich meist gegenseitig bedingen:

Externes Ziel: Kundenzufriedenheit steigern

Zufriedene Kunden bleiben nicht nur Ihrem Unternehmen treu, sondern empfehlen es im Optimalfall auch weiter. Positive Kundenrezensionen sind somit ein wichtiges Aushängeschild für Ihr Geschäft und erhöhen Ihren Absatz. QM hilft Ihnen, diese Kundenzufriedenheit zu steigern. Das betrifft nicht nur die Dienstleistung oder das Produkt an sich, das am Ende geliefert oder bereitgestellt wird. Regelmäßige Abstimmungen, eine hohe Transparenz und pünktliche Lieferungen der Teilergebnisse sorgen während des gesamten Prozesses für eine positive Kundenerfahrung.

Internes Ziel: Effektivität steigern

Von einem gelungenen QM und einer Steigerung der Kundenzufriedenheit profitiert natürlich auch das Unternehmen selbst. Je effektiver die Arbeitsprozesse gestaltet werden, umso eher können Fehler frühzeitig erkannt oder vermieden werden. Qualitätsmanagement umfasst Aufgaben wie zum Beispiel Testdurchführungen, qualitative Trainings und Stichprobentests. Regelmäßige Rücksprachen im Team und das Entwickeln einer positiven Fehlerkultur helfen Unternehmen dabei, an Problemen zu wachsen und ihre Leistung laufend zu verbessern.

QM in der Praxis: Was ist Qualitätsmanagement nach ISO 9001?

Qualität liegt bekanntlich im Auge des Betrachters. Was für den einen Kunden ein gelungenes Produkt ist, stimmt den nächsten unzufrieden. Und auch innerbetriebliche Abläufe können von zwei verschiedenen Führungskräften ganz unterschiedlich bewertet werden. Dennoch ist es möglich, im Bereich Qualitätsmanagement für Vergleichbarkeit zu sorgen: Unternehmen können Standards und Normen festsetzen, um ihre Zielsetzungen objektiv zu beurteilen.

ISO 9001 ist die wohl bekannteste internationale Norm für Qualitätsmanagement. Die Zertifizierung nach ISO ist freiwillig und hilft Unternehmen, auch nach außen beweisen zu können, dass das QM auf einem hohen Niveau ist.

Die ISO-9001-Norm baut auf sieben Grundsätzen auf, welche für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement im Unternehmen erforderlich sind:

  1. Kundenorientierung: Wenn möglich, sollten Kundenwünsche nicht nur erfüllt, sondern übertroffen werden.
  2. Qualitative Führung: Ob traditionell oder digital geführte Teams – Qualitätsmanagement ist eine der wichtigsten Aufgaben von Führungskräften. Sie schaffen ein angenehmes Arbeitsumfeld, motivieren ihre Mitarbeiter und agieren als Vorbilder.
  3. Qualitätsmanagement ist Beziehungsmanagement: Vertrauensvolle und offene Beziehungen innerhalb und außerhalb des Unternehmens bilden die Grundlage für den Unternehmenserfolg.
  4. Mitarbeiterengagement: In Zeiten von New Work ist eine sinnstiftende Arbeit wichtiger als je zuvor. Mitarbeiter, die sich einbringen können und sich anerkannt fühlen, setzen sich eher für Unternehmensziele ein.
  5. Verbesserung: Ein gutes Qualitätsmanagement hat das Ziel der kontinuierlichen Verbesserung. Wichtig ist, dass Unternehmen gezielt nach Fehlerquellen suchen und erlernte Praktiken stets hinterfragen.
  6. Prozessorientierter Ansatz: Prozesse sind fehleranfällig, besonders an Schnittstellen. Für einen reibungslosen Ablauf im Unternehmen müssen sie laufend verbessert werden.
  7. Faktengestützte Entscheidungsfindung: Statt einer subjektiven Entscheidungsfindung sollen Unternehmen sich auf Daten und Fakten stützen, um Zusammenhänge besser zu verstehen und mögliche Folgen vorauszusehen.

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Qualitätsmanagement ins Projektmanagement integrieren

Qualitätsmanagement ist ein integraler Bestandteil gelungener Projekte und findet in allen Phasen des Projektmanagements statt. Die gewonnen Erfahrungen fließen später in die Planung neuer Projekte mit ein. So entsteht ein Regelkreis des Projektmanagements:

  1. Qualitätsplanung: In der ersten Phase werden die Rahmenbedingungen des QM abgesteckt. Was soll mit dem Projekt erreicht werden und in welcher Form?
  2. Qualitätslenkung: In dieser Planungsphase werden qualitätssichernde Maßnahmen bestimmt.
  3. Qualitätssicherung: Anschließend geht es an die Auswertung qualitativer und quantitativer Qualitätsinformationen. Zuvor gemachte Annahmen werden überprüft und Zielsetzungen mit Resultaten verglichen.
  4. Qualitätsgewinn: Am Ende werden die neu gewonnenen Informationen für Strukturverbesserungsmaßnahmen zukünftiger Projekte eingesetzt. Die Phase des Projektabschlusses bietet wichtiges Lernpotenzial, wird aber in der Praxis häufig vernachlässigt.

Qualitätssicherungsplan im Projektmanagement

Insbesondere bei komplexen Projekten empfiehlt sich die Dokumentation der Planung in einem Qualitätssicherungsplan. Dieser sollte folgende Informationen beinhalten:

  • Auf was bezieht sich die Qualitätssicherung? Alle relevanten Faktoren werden identifiziert und es werden Zielgrößen festgelegt. Zum Beispiel wird dokumentiert, dass ein Produkt bestimmte Funktionen erfüllen muss, bevor es später vom Kunden abgenommen wird.
  • Ein Qualitätssicherungsplan bestimmt wie häufig Messungen, Produkttests, Teambesprechungen und andere Maßnahmen stattfinden.
  • Auch die einzelnen Qualitätsmanagement-Methoden und Techniken zur Messung werden bestimmt, zum Beispiel Laborproben oder Softwaretests.
  • Ein Qualitätssicherungsplan hält außerdem fest, welche Mitarbeiter welchen Verantwortungsbereich übernehmen und wer die Messungen im Einzelnen durchführt.

Unternehmen, die vor Projektstart einen ausführlichen Plan erstellen und sich die sieben Grundsätze zur Qualitätssicherung zu eigen machen, sind der Konkurrenz einen Schritt voraus: Wer strukturiert arbeitet, Fehler erkennt und hinterfragt, verbessert nicht nur die eigenen Produkte, sondern auch die Beziehungen zu den Mitarbeitern, Kunden und Lieferanten.

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